Gestão de Incidentes

:: :: Este documento descreve o que é um incidente, quais os tipos de incidente mais comuns e apresenta as funcionalidades essenciais de um sistema de Gestão de Incidentes. Enumera também as vantagens da aplicação destes sistemas nos processos de desenvolvimento e de manutenção de projetos e enuncia algumas das mais reconhecidas Best-Practices/Boas Práticas no uso de sistemas de gestão de incidentes.

Naturalmente, existem diversas soluções FOSS que implementam adequados sistemas de Gestão de Incidentes. Acesse a lista que os enuncia, para saber quais são os mais reconhecidos.

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O que é um sistema de gestão de incidentes?
Um sistema de gestão de incidentes (Incident Management):

• Facilita aos seus utilizadores uma ferramenta automática de notificação de alteração ao estado ou histórico de um incidente.
• Permite que os utilizadores reportem novos incidentes.
• Simplifica o processo de registro e actualização da informação relativa ao incidente, registrando a data/hora de uma alteração ao historial do incidente, o utilizador que se encontra a trabalhar no incidente, o utilizador que reportou o incidente, a data/hora de resolução do incidente, etc.
• Apresenta dados estatísticos, com importância e valor para a gestão do projecto, sobre o tempo médio de resolução dos incidentes, a quantidade de incidentes em cada estado, o utilizador que mais reporta novos incidentes, a taxa de resolução de incidentes por utilizador, etc.

A arquitectura comum de um sistema de gestão de incidentes é composta por:

• um front-end, que permite inserir, ver e actualizar incidentes;
• um back-end, que lida automaticamente com a gestão dos incidentes, como por exemplo na recolha de dados estatísticos ou notificação de incidentes;
• uma base de dados, que mantém toda a informação de todos os incidentes.

O front-end é normalmente uma aplicação Web, desenhada para ser usada por um browser HTML. A componente funcional é normalmente construída com recurso uma linguagem interpretada (scripting), por exemplo Perl ou PHP, e é na maioria dos casos integrada com o back-end. Nestes casos, não há uma divisão clara na arquitectura entre front-end e back-end, já que a aplicação Web engloba ambas as componentes:

• componente de apresentação - mostra o resultado das acções pedidas pelo utilizador em páginas HTML, servidas por um servidor HTTP;
• componente funcional - realiza a função pedida pelo utilizador, recolhendo os argumentos necessários para depois aceder à base de dados e efectuar a operação pretendida.

Estes são os grandes tipos de sistemas de Gestão de Incidentes:

Este tipo de sistema é vocacionado para o tracking de bugs em projectos electrónicos ou informáticos. É normalmente associado a sistemas de controlo de versões, para associar uma dada versão do projecto com a resolução de um dado incidente. Estes sistemas estão habitualmente disponíveis ao público, sendo abertos a qualquer visitante que queira verificar o estado dos incidentes. Usualmente, definem várias responsabilidades (roles) e limitam os utilizador de cada grupo de responsabilidades a um conjunto de estados possíveis. Implementam um percurso (workflow) bem definido de etapas a serem cumpridas, no resolução do incidente.

• Submissão: Interface Web.
• Visibilidade: Pública / Privada.
• Âmbito: Projectos de Hardware/Software.
• Workflow: Sim.
• Integram: Controlo de Versões.

Este tipo de sistema é o sistema mais genérico de todos. É normalmente usado entre a empresa gestora de um projecto e os seus clientes externos. Os clientes reportam o incidente, sabem que certos critérios estipulados por SLA (Service Level Agreements) têm que ser cumpridos, como por exemplo o tempo de resolução ou o tempo de escalonação do incidente, e ficam a aguardar pela sua resolução. Os pedidos devem ser aceites ou pela aplicação ou por mensagens de correio electrónico. O sistema pode assignar responsáveis automaticamente ou pode aguardar por que um solucionador levante o incidente e proceda à sua resolução. Após o término do tempo de resolução, ou o incidente é fechado ou então é escalonado ao solucionador do nível seguinte. Estes sistemas encontram-se normalmente fechados à extranet da empresa.

• Submissão: Interface Web + Correio Electrónico (e-mail).
• Visibilidade: Privada (extranet).
• Âmbito: Geral.
• Workflow: Não.
• Integram:

Os incidentes são tratados de forma independente, não sendo usualmente aplicados workflows de resolução, e estão associados a um conjunto limitado e bem conhecido de estados possíveis (aberto, em progresso e fechado). São atribuídos a uma das várias pessoas da equipa de suporte técnico disponíveis. Um sistema destes deve também permitir a submissão de novos incidentes por correio electrónico bem como notificar os utilizadores da alteração ao estado ou histórico de um incidente. Os sistemas mais avançados disponibilizam dados estatísticos e relatórios com gráficos, importantes para que a equipa de gestão possa analisar a performance e eficiência do suporte técnico.

Este sistema é mais abrangente que os restantes, pois deve incluir um sistema de gestão de documentos, um sistema de gestão de conhecimento (Knowledge Base System), um sistema de perguntas e respostas frequentes (FAQ), entre outras funcionalidades que vão para além de um normal sistema de Gestão de Incidentes. È frequentemente usado em ambientes informáticos, como suporte técnico de hardware e software de uma empresa pela equipa de administradores de sistemas e de redes. É frequente serem integrados com algum tipo de sistema de suporte técnico em tempo real (LiveSupport). Estes sistemas estão normalmente protegidos por autenticação na intranet da empresa.

• Submissão: Interface Web + Correio Electrónico (e-mail).
• Visibilidade: Privada (intranet/extranet).
• Âmbito: Geral.
• Workflow: Não.
• Integram: FAQ + KB + …

O conceito de base da gestão do conhecimento, no âmbito dos sistemas de Gestão de Incidentes, é o de automatizar o suporte técnico dado ao cliente através da organização de informação de suporte das soluções. Esta organização da informação deve:

• Permitir encontrar a informação pretendida de uma forma fácil e rápida;
• Permitir o acesso à informação num formato prático (HTML, RTF, PDF);
• Conter as respostas comuns a problemas frequentes, para que a equipa de suporte técnico possa mais eficazmente responder ao incidente reportado pelo cliente.

Um sistema de gestão do conhecimento é essencialmente um conjunto de perguntas e respostas frequentes, indexado adequadamente e com um eficaz motor de pesquisa. Pode também ser integrado com Expert Systems, que registram se uma dada resposta é realmente eficaz na resolução de um problema frequente ou não, para conduzir a equipa de suporte técnico ao longo de um percurso de perguntas e respostas adequado à resolução eficiente dos problemas dos clientes.